Accessibles partout et généralement gratuits, les réseaux sociaux, forums et autres sites collaboratifs ont prospéré dès le début d’Internet. De l’idée de départ jusqu’à la réservation finale, le touriste 2.0 organise aujourd'hui ses vacances de A à Z sur le Web, l’expérience des clients devenant de plus en plus un facteur prépondérant dans sa prise de décision. Comportement pour le moins étrange, si on s'y arrête un instant : Feriez-vous confiance à un parfait inconnu qui vous propose ses services ? À priori, c’est peu probable … Et pourtant …

Quelques chiffres …

Selon une étude faite par TripAdvisor, 9 voyageurs sur 10 sur les 35 042 interviewés qui utilisent internet pour choisir une destination, sont influencés par les avis en ligne. Cette étude a été faite sur 26 nations différentes. Parmi ces personnes qui accordent une considération particulière aux avis des autres voyageurs, 44 % choisissent l’hébergement à partir de ces informations fournies par les autres. 27 % d’entre elles ont réalisé la réservation de leurs hébergements auprès d’agences de voyages en ligne et 23 % l’ont fait sur le site web de l’établissement choisi. Seulement 9 % des voyageurs – autrement dit, moins d’une personne sur 10 - ont fait une réservation de leur voyage auprès d’une agence de voyages traditionnelle.

Merci pour vos dernières contributions, nono_du_13 !

"En partageant vos expériences, vous aidez les autres voyageurs, et c'est important. Maintenant, découvrez combien de points TripCollectif vous avez gagnés :…". (Message envoyé par TripAdvisor, après envoi d'une contribution).

Qu'ils soient laissés par un expert globe-trotteur ou nono_du_13, qui s'est fendu d'un message en mode texto sur la pizzeria en bas de sa rue, les avis des internautes se mêlent au torrent d'informations perpétuel auquel nous sommes soumis. Pour donner une idée de l'ampleur du phénomène, citons TripAdvisor, toujours lui, qui reçoit… 270 nouvelles contributions par minute ! Combien sont réelles ? Combien sont vraies ? Leur algorithme de vérification est-il fiable ? On sait depuis quelques temps que certaines agences, basées à Madagascar essentiellement, fabriquent d'authentiques faux avis, à la demande de certains hôteliers, ajoutant un peu plus de suspicion à la confusion ambiante.

« Nous vous remercions d’avoir pris le temps de nous faire part de vos remarques constructives … »

(Message envoyé par Bernard, propriétaire d'un camping dans la Creuse)

Ce que se traduit par : "Whaou, vous avez bien descendu mon établissement/prestation/camping : 1 étoile sur 5 … Ma vie va être compliquée, maintenant". Des commentaires féroces, une mauvaise note, peuvent avoir des effets économiques désastreux pour le professionnel, des avis négatifs dissuadant en effet 85% des consommateurs. C'est une bonne chose que ceux-ci prennent le pouvoir. Cependant, il faut bien constater que la tentation est grande pour le (soi-disant) professionnel de faire pencher la balance en sa faveur… quitte à publier des fake news, inondant les forums de sa logorrhée indigeste, sous le relatif anonymat de multiples comptes.

Les avis Google, TripAdvisor, Lonely Planet, le Forum du Routard, le Petit Futé, Forum Voyage …

Sans parler des groupes sur les réseaux sociaux et autres blogues, chacun y va de son conseil, de son expérience, de son retour-de-voyage-il-faut-que-je-vous-dise. Personne ne respecte la certification AFNOR, la norme «NF Z74-501 Avis en ligne de consommateurs » garantissant une collecte, une modération et une publication des avis clients respectant les principes de transparence et de fiabilité.

S'il est légitime de consulter un avis, il est impératif de se faire au final sa propre opinion. Il est nécessaire pour cela de lire, recouper, quantifier, estimer, un peu au feeling parfois, les différents avis postés par ces inconnus qui nous veulent du bien. Vous aurez bien entendu demandé conseil auprès de votre entourage réel auparavant. Car au fond, ce ne n'est pas tant l'avis qui a des conséquences (Ce n'est qu'une expérience de consommation), mais bien le comportement du voyageur suite à sa navigation sur ces sites.

Finalement, comment choisir votre agence locale au Vietnam ?

Pour une destination au bout du monde, il est bien évidemment naturel de se tourner vers ceux qui y sont allé, pour avoir leur avis. Au vu de ce que nous venons d'écrire, il devrait être tout aussi naturel d'être méfiant, vigilant quant au contenu de ces avis, c'est pourquoi nous terminons cet article avec quelques conseils.

Aucun site n'est fiable à 100%, surtout ceux qui laissent l'internaute poster un avis alors qu'il n'a pas utilisé les services de l'agence en question.

Il faut absolument en comparer plusieurs et savoir les décrypter :

• Si les avis favorables arrivent en premier et non de façon chronologique, méfiance accrue. Ceci est d'ailleurs considéré en France comme de la publicité mensongère.

De même, il est humain de laisser immédiatement un mauvais avis, sur un coup de colère, alors qu'un bon commentaire semble aller de soi. Il faut donc relativiser : vérifiez la date de publication, si elle est proche de la date de séjour ou de prestation ou au contraire si elle en est éloignée. Normalement, un message - qu’il soit positif ou négatif - devrait être mis en ligne tout de suite après le voyage ou la prestation, par enthousiasme ou par mécontentement.

S'il n'y a que 2 ou 3 avis, passez votre chemin, la maman et la petite sœur du directeur de l'agence sont les seuls commentateurs, à priori.

Faites une moyenne entre commentaires négatifs et positifs dans les avis donnés. La vérité devrait être entre les deux (La mauvaise foi ayant une tendance exponentielle à se diffuser dans ce genre de participation).

Regardez si plusieurs messages ont déjà été postés par le même auteur et vérifiez les expressions utilisées, les "tics de langage". Essayez d'analyser la véracité des informations : anecdotes crédibles, écrites dans un français impeccable/approximatif/traduites par une version beta de Google Translate. Les avis les plus crédibles sont souvent axés sur le concret et contiennent des détails sur les lieux physiques. En revanche, les fausses publications font souvent usage du "je", ou du "notre groupe", les rédacteurs pensant probablement en augmenter la crédibilité.

C’est seulement après ces quelques analyses qu’on peut (presque) affirmer que les avis sont authentiques ou non.

Le bouche à oreille est aussi un excellent ambassadeur de la e-reputation d'une agence et enfin notre dernier conseil : la plupart des agences locales au Vietnam proposant des échanges par Skype ou WhatsApp, n'hésitez pas à les solliciter en direct, pour vous faire votre propre avis !

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